Meer dan bouwen

Traditioneel gezien werden nieuwe huiseigenaren geconfronteerd met uitdagingen bij het melden van problemen, waarbij ze moesten navigeren door omslachtige processen. In de bouwindustrie waar innovatie en klantgerichtheid van groot belang zijn, onderscheidt Van Wijnen zich met zijn vooruitstrevende benadering van klantenservice na oplevering. Hoe? Door de ontwikkeling van een klantenportaal niet alleen gericht op het onderhouden van klantrelaties, maar ook op het significant verbeteren ervan na de oplevering van woningen. Onze Next Ground collega Marco van der Ster realiseerde dit project als Product Owner bij Van Wijnen.

Introductie klantenportaal voor efficiënte customer experience

Van Wijnen heeft een klantenportaal geïntroduceerd, ontworpen om de ervaring na de oplevering voor huizenkopers te stroomlijnen en te verbeteren. Het nieuwe portaal vereenvoudigt de customer experience. Met slechts een paar klikken kunnen klanten eventuele problemen melden door de betreffende ruimte, het element en het defect te selecteren, met de optie om foto’s te uploaden voor meer duidelijkheid. Niet alleen de klant heeft baat bij dit portaal, maar ook Van Wijnen zelf. Medewerkers hoeven minder vaak een telefoon op te nemen en de registratie neemt veel minder tijd in beslag.

Unieke positionering in de bouwindustrie

Wat het klantenportaal van Van Wijnen onderscheidt, is de focus op de klantrelatie ook na de oplevering van de woning. In tegenstelling tot velen in de industrie erkent Van Wijnen het belang van voortdurende klantenondersteuning, en zorgt ervoor dat ze zichtbaar en ondersteunend blijven lang na de initiële verkoop.

Paul Engel, Directeur Vastgoedbeheer bij Van Wijnen: “De ontwikkeling en implementatie van het klantenportaal geeft een mooie invulling voor onze ambitie op het gebied van onze klantreis. Dit project illustreert onze toewijding aan klanttevredenheid en is een fundamenteel onderdeel van onze voortdurende inzet om de beste service in de industrie te bieden.”

"Dankzij de inzet en de innovatieve aanpak van Marco van der Ster en het team, hebben we niet alleen de efficiëntie van onze post-sales customer experience verbeterd, maar ook onze klantrelaties versterkt."
Paul Engel
Directeur Vastgoedbeheer bij Van Wijnen

Functies en voordelen van het portaal

  • Gebruikerservaring: Het portaal vereenvoudigt het proces van het melden van defecten tot slechts een paar klikken.
  • Realtime feedback: Klanten kunnen de status van hun meldingen volgen, wat transparantie en vertrouwen verhoogt.
  • Geïntegreerde FAQ: Biedt onmiddellijke antwoorden op veelgestelde vragen, waardoor direct contact minder vaak nodig is.

Overwonnen uitdagingen

De ontwikkeling stond voor aanzienlijke uitdagingen, waaronder de coördinatie met meerdere externe partijen voor authenticatie, ontwerp en ontwikkeling. Marco: “Transparantie en samenwerking was cruciaal om alle belanghebbenden, van het interne team van Van Wijnen tot de dagelijkse backend gebruikers, betrokken en geïnformeerd te houden. Het project kende een agile werkwijze. Hierdoor was continue betrokkenheid van belanghebbenden en aanpassing aan feedback door het ontwikkelingsproces heen mogelijk.”

"Werken met verschillende partijen over de hele wereld en in verschillende talen kan intensief zijn, maar met wat creatief handen- en voetenwerk hebben we het samen toch voor elkaar gekregen!"
Marco van der Ster
Consultant Next Ground

Agile project

De agile werkwijze werd gerealiseerd door het vastleggen van design en functionaliteiten in Azure DevOps met duidelijke acceptatiecriteria voor tests. Ons team volgde drie wekelijkse sprints, inclusief standaard scrum-ceremonies voor effectieve teamcommunicatie. Reviews aan het einde van elke sprint met servicedeskmedewerkers en kopersbegeleiders zorgden voor waardevolle feedback, wat direct bijdroeg aan de voortdurende verbetering van het portaal.

Eerste resultaten en feedback

Hoewel het portaal pas recent gelanceerd is, heeft het al veelbelovende betrokkenheid gezien, met 86% van klanten in het pilotproject dat actief gebruik maakt van het platform. De interne feedback is overweldigend positief, met nadruk op de gebruiksvriendelijkheid en efficiëntie.

"We zetten ons in om continu te luisteren naar wat onze gebruikers ons vertellen. Zo kunnen we niet alleen aan hun huidige wensen voldoen, maar ook alvast inspelen op wat ze in de toekomst nodig zouden kunnen hebben."
Marco van der Ster
Consultant Next Ground

Toekomstvooruitzichten

Het klantenportaal van Van Wijnen is een bewijs van de kracht van innovatieve digitale oplossingen bij het verhogen van klanttevredenheid en het stroomlijnen van de ondersteuning na verkoop. Vooruitkijkend plant Van Wijnen om de mogelijkheden van het portaal uit te breiden, met meer functies die de customer experience zullen blijven verbeteren en klantrelaties op de lange termijn zullen versterken. Marco van der Ster: “We zijn van plan om controle functionaliteiten toe te voegen die klanten nog meer inzicht geven in het beheer van hun woning. Dit doen we door alle documentatie rondom een woning aan te bieden en diensten en producten rondom dat beheer en onderhoud aan te bieden.” Dit alles met het doel om Van Wijnen niet alleen als bouwer, maar als een levenslange partner in wonen te positioneren.

Meer customer journey projecten

Wil je weten wat we nog meer betekenen voor onze klanten op vlak van digitale transformatie en het verbeteren van de customer journeys? Bekijk hier hoe we hebben geholpen met de digitale customer journey van Sanquin.

Meer weten?

Wat is je ambitie? Waar loopt jouw organisatie tegenaan op het gebied van business, data en IT transities? Waar liggen kansen?

Wij denken graag met je mee. Get in touch!