Geoptimaliseerde klantbeleving door vernieuwde IT

Deze twee omnichannel woonretailers hebben een historie waar de Homefashion Group trots op is. Leen Bakker bestaat inmiddels meer dan 100 jaar, Kwantum bijna 50 jaar. In een branche waar de trends iedere vijf jaar volledig opnieuw uitgevonden worden, blijft HFG zichzelf continu verbeteren en keer op keer opnieuw uitvinden, om zo te voldoen aan de veranderende verwachtingen van de klant. Met 272 fysieke winkels, 4 online platforms en 4200 medewerkers in Nederland en België kunnen klanten van Leen Bakker en Kwantum van hun huis een thuis maken.
Er wordt volop geïnvesteerd in medewerkers, leveranciers, het assortiment, het omnichannel platform, de bezorg- en montageteams en de klantenservice. Door gezamenlijk te investeren in technologie en systemen wordt de centrale operatie achter beide merken zo efficiënt mogelijk georganiseerd.

Next Grounder Bart Witteveen startte in 2020 bij HFG als business analist en testcoördinator voor de herstart van het ERP systeem van Leen Bakker. Mede op advies van Bart is besloten om niet tot implementatie over te gaan. De uitgangspunten waren niet voldoende gedefinieerd waardoor er onvoldoende basis aanwezig was voor uitrol van een ERP systeem.

Een fase van uitzoomen en vooruitkijken volgde. Dit resulteerde in een visie om naast het ERP proces ook alle backoffice processen van zowel Leen Bakker als Kwantum te integreren. Dit betekent dat de consument de twee merken apart blijft ervaren aan ‘de voorkant’ maar dat HFG aan ‘de achterkant’ volledig geïntegreerd is. Van de orderintake tot de distributie, van finance en operations tot HR. Een centraal aangestuurde organisatie waarbij beide merken profiteren van de efficiëntie en HFG gebaat is bij schaalbaarheid.

Deze ontwikkeling was de aanleiding voor een complete IT herstructurering. Waar het eerder aan een duidelijke roadmap ontbrak, werd er nu gekeken naar oplossingen waar beide merken op korte termijn al van konden profiteren én wat bovendien schaalbaar was voor de toekomst. Er werd begin 2021 besloten om versneld te starten met de vervanging van een artikel onboardingsysteem voor Leen Bakker. Dit systeem vormt de basis voor het aanmaken en beheren van productinformatie. Bij Leen Bakker was artikel onboarding ondergebracht in de ERP applicatie JDA. Vanwege de beoogde professionalisering van het webplatform was een aanpassing nodig om JDA van de benodigde productdata te kunnen voorzien. Er is gekozen voor IBM Infosphere. Dit is een Masterdata systeem waarin o.a. Product Informatie Management (PIM), winkelinformatie en assetmanagement worden geborgd. Het is een applicatie ten behoeve van het verrijken van productdata voor alle kanalen.
Binnen zes maanden heeft Bart met zijn team dit systeem succesvol kunnen implementeren.

Met deze eerste professionaliseringsslag voor de productdata is de basis gelegd om het webplatform en de e-commerce processen naar een volgend niveau te brengen. In eerste instantie voor Leen Bakker maar ook voor Kwantum.

In 2022 zijn de voorbereidingen gestart voor project ‘Krachtig’ ter vervanging van het toenmalige webplatform. Er is gekozen voor een White label omgeving zodat nieuwe wensen en functionaliteiten op een adequate en efficiënte manier konden worden geïmplementeerd. Dit past binnen de ambitie van HFG om snel op marktontwikkelingen te kunnen reageren, nieuwe kanalen te ontsluiten en schaalbaarheid te realiseren. Omdat eerst Leen Bakker op dit nieuwe platform live ging en vervolgens kwantum, kon de mate van efficiëntie en opschalen meteen getoetst worden.

Bart werd verantwoordelijk als product owner van het Masterdata Management team (MDM team). Hij houdt zich normaal gesproken graag met de details bezig. “Waarom lopen de dingen zoals ze nu zijn, wie zijn de mensen en welke processen draaien er met welk doel? In de rol van Product Owner kan je niet alle details weten. Dan ben je bezig met je team, de samenwerking, de nieuwe manier van werken (Agile-Scrum) en het verbinden van teams onderling. De uitdaging was om vanuit het MDM team een goede connectie en samenwerking te hebben en te houden met de andere IT teams zoals; Integratie, Front-end portalen en het Configuratoren team.”

Het MDM team heeft als hoofddoel het beheren van de productdata binnen HFG. Dit geldt voor zowel de winkels als de online kanalen. Het MDM team bestaat uit online specialisten, data analisten en -beheerders met daarnaast Valcon, de software partner voor IBM Infosphere. Het MDM team is in veel gevallen service ondersteunend voor andere teams. Bijvoorbeeld indien men aan de front-end nieuwe functionaliteiten wil implementeren, zit er meestal ook een data-vraagstuk achter waar het MDM team bij betrokken is. Op deze manier ben je dagelijks bezig binnen je eigen team, maar zeker ook aan het samenwerken met andere teams.

“Daarnaast heb ik in deze periode hard gewerkt om een team neer te zetten dat door de samenstelling van vaardigheden, ervaring en persoonlijkheden op een prettige en professionele wijze succesvol kan samenwerken. De nieuwe agile manier van werken heeft ook veel gebracht. Zo is er is een heel hecht team ontstaan waarin iedereen afzonderlijk zijn eigen specialiteit heeft en altijd klaarstaat om anderen te ondersteunen, zowel binnen het eigen MDM team als bij andere teams. De agile manier van werken helpt het team om volgens een ritme samen te werken en de juiste prioriteiten te stellen waardoor je energie krijgt van elke nieuwe release.”

In 2022 is parallel aan Project ‘Krachtig’, Project ‘Condor’ gestart. Hoofddoel is het fuseren van Leen Bakker en Kwantum voor alle disciplines achter de voordeur van de Home Fashion Group. Specifiek voor het MDM team houdt dit in dat de artikel onboarding van Kwantum nu ook overgeheveld moet worden naar IBM Infosphere. Hiermee wordt er binnen HFG een artikel onboarding-en verrijkingsproces gehanteerd voor zowel Leen Bakker als Kwantum.

Tezamen met bovengenoemde projecten is er binnen de IT organisatie veel beweging binnen HFG. Gelukkig is er voldoende ondersteuning op het gebied van Agile werken. Trainingen en het aantrekken van ervaren scrummasters dragen bij aan het embedden van een nieuwe manier van werken.

Het is nu vooral belangrijk dat de voortgang steeds aan de projectdoelstellingen van Project Condor getoetst worden. Zodra er onduidelijkheden ontstaan, moeten de doelstellingen aangescherpt worden en kunnen we de executie bijsturen indien nodig. Hiermee kan ook het MDM team verder bouwen aan solide oplossingen voor HFG breed, futureproof.

Meghan Moonen, manager data & analytics bij de Homefashion Group werkt samen met haar team aan een futureproof data ecosysteem binnen de organisatie. Zij was de opdrachtgever voor deze samenwerking. Over de inzet van Next Ground en specifiek Bart Witteveen zegt zij:

“Bart was al een hele tijd werkzaam binnen de organisatie op het moment dat hij onderdeel werd van mijn team. Daarmee had Bart al heel veel kennis opgedaan van Homefashion Group. Die kennis in combinatie met zijn analytische kant en oog voor details maakte dat hij een aantal casussen heeft kunnen kraken. In de tijd dat Bart onderdeel was van het team hebben we met z’n allen een pas op de plaats moeten doen en eerst de basis op orde moeten brengen. Hier heeft Bart een waardevolle bijdrage aan geleverd.