Bouw aan een betere customer experience

Traditioneel gezien werden nieuwe huiseigenaren geconfronteerd met uitdagingen bij het melden van problemen, waarbij ze moesten navigeren door omslachtige processen. In de bouwindustrie waar innovatie en klantgerichtheid van groot belang zijn, onderscheidt Van Wijnen zich met zijn vooruitstrevende benadering van klantenservice na oplevering. Hoe? Door de ontwikkeling van een klantenportaal niet alleen gericht op het onderhouden van klantrelaties, maar ook op het significant verbeteren ervan na de oplevering van woningen. Onze Next Ground collega Marco van der Ster realiseerde dit project als Product Owner bij Van Wijnen.

Wat het klantenportaal van Van Wijnen onderscheidt, is de focus op de klantrelatie ook na de oplevering van de woning. In tegenstelling tot velen in de industrie erkent Van Wijnen het belang van voortdurende klantenondersteuning, en zorgt ervoor dat ze zichtbaar en ondersteunend blijven lang na de initiële verkoop.

Paul Engel, Directeur Vastgoedbeheer bij Van Wijnen: “De ontwikkeling en implementatie van het klantenportaal geeft een mooie invulling voor onze ambitie op het gebied van onze klantreis. Dit project illustreert onze toewijding aan klanttevredenheid en is een fundamenteel onderdeel van onze voortdurende inzet om de beste service in de industrie te bieden.”

• Gebruikerservaring: Het portaal vereenvoudigt het proces van het melden van defecten tot slechts een paar klikken.
• Realtime feedback: Klanten kunnen de status van hun meldingen volgen, wat transparantie en vertrouwen verhoogt.
• Geïntegreerde FAQ: Biedt onmiddellijke antwoorden op veelgestelde vragen, waardoor direct contact minder vaak nodig is.

De ontwikkeling stond voor aanzienlijke uitdagingen, waaronder de coördinatie met meerdere externe partijen voor authenticatie, ontwerp en ontwikkeling. Marco van der Ster: “Transparantie en samenwerking was cruciaal om alle belanghebbenden, van het interne team van Van Wijnen tot de dagelijkse backend gebruikers, betrokken en geïnformeerd te houden. Het project kende een agile werkwijze. Hierdoor was continue betrokkenheid van belanghebbenden en aanpassing aan feedback door het ontwikkelingsproces heen mogelijk.”

De agile werkwijze werd gerealiseerd door het vastleggen van design en functionaliteiten in Azure DevOps met duidelijke acceptatiecriteria voor tests. Ons team volgde drie wekelijkse sprints, inclusief standaard scrum-ceremonies voor effectieve teamcommunicatie. Reviews aan het einde van elke sprint met servicedeskmedewerkers en kopersbegeleiders zorgden voor waardevolle feedback, wat direct bijdroeg aan de voortdurende verbetering van het portaal.

Hoewel het portaal pas recent gelanceerd is, heeft het al veelbelovende betrokkenheid gezien, met 86% van klanten in het pilotproject dat actief gebruik maakt van het platform. De interne feedback is overweldigend positief, met nadruk op de gebruiksvriendelijkheid en efficiëntie.

Het klantenportaal van Van Wijnen is een bewijs van de kracht van innovatieve digitale oplossingen bij het verhogen van klanttevredenheid en het stroomlijnen van de ondersteuning na verkoop. Vooruitkijkend plant Van Wijnen om de mogelijkheden van het portaal uit te breiden, met meer functies die de customer experience zullen blijven verbeteren en klantrelaties op de lange termijn zullen versterken. Marco van der Ster: “We zijn van plan om controle functionaliteiten toe te voegen die klanten nog meer inzicht geven in het beheer van hun woning. Dit doen we door alle documentatie rondom een woning aan te bieden en diensten en producten rondom dat beheer en onderhoud aan te bieden.” Dit alles met het doel om Van Wijnen niet alleen als bouwer, maar als een levenslange partner in wonen te positioneren.