Vitens

De watervergelijkingstool

De watervergelijkingstool

Drinkwaterbedrijf Vitens heeft een lange termijn duurzaamheidsdoelstelling geformuleerd die voor de komende 10 jaar richting geeft aan de strategie ‘elke druppel duurzaam’. Daarmee wil de organisatie waterverspilling tegengaan. Uit eerder onderzoek blijkt dat het ‘zichtbaar vergelijken’ van eigen waterverbruik met dat van anderen, een positief effect heeft om het eigen gedrag aan te passen. Consumenten beseffen nog onvoldoende hoeveel water ze verbruiken en een goed referentiekader ontbreekt vaak. Bert Bannink, manager Vernieuwing en Klantinteractie bij Vitens, is continu bezig met innovatieve klantoplossingen. Next Ground is gevraagd een online vergelijkingstool te ontwikkelen en implementeren en een roadmap te creëren om dit concept te optimaliseren en relevant te blijven voor verschillende soorten klanten.


Het datamodel
Als drinkwaterleverancier en netbeheerder beschikt Vitens over veel verbruiksdata van haar klanten. Vitens data scientist Yvonne Hassink combineerde deze interne data met externe data om geanonimiseerde verbruiksprofielen vast te stellen. Zo werd geconcludeerd dat het soort woningtype en gezinsgrootte de belangrijkste variabelen zijn met de meeste impact op drinkwaterverbruik. Het datamodel, inclusief de vergelijkingsfunctionaliteit, was de aanleiding voor de ontwikkeling van de vergelijkingstool zodat inzichten ook met klanten gedeeld kunnen gaan worden.

Van inzicht naar uitkomst
Hoe krijgen we klanten enthousiast om op basis van hun eigen gegevens hun waterverbruik te vergelijken met hun referentiegroep en kunnen we ze aansporen duurzamer met drinkwater om te gaan? Al snel werd de oplossing gezocht in een online tool. Vitens en Next Ground vroegen digital product agency Label A mee te denken in de ontwikkeling van een prototype. “Een van de belangrijkste uitgangspunten bij de ontwikkeling is dat we de gebruiker zo min mogelijk willen vragen en onnodige handelingen willen voorkomen”, aldus Jeffrey Bouva, technical director bij Label A. Roy Hendriksen, product owner van Vitens, vult aan: “En dat de uitkomst uitnodigt om bewuster na te denken over drinkwaterverbruik.”

Samenwerking
Met de bekende Agile/Scrum methode heeft Next Ground consultant Corine van Schie samen met Vitens en Label A binnen 4 weken de vergelijkingstool ontwikkeld, gebouwd, getest en live gezet. Iedereen was inmiddels gewend om online met elkaar samen te werken. De lijntjes waren kort en als er behoefte was aan extra aanscherping, dan was er ruimte om een extra meeting in te plannen. Vanuit het datamodel was het wenselijk om de uitkomst zo scherp mogelijk te krijgen, maar vanuit UX oogpunt moest het ook simpel en laagdrempelig zijn. “Simpel, functioneel en zonder de klantervaring en het doel uit het oog te verliezen. Dit was een balans die ik als Next Ground consultant moest bewaken tussen Vitens en Label A. Door te werken in snelle sprints, waren discussies meteen effectief en werden beslissingen snel genomen”, vertelt Corine.

Experiment
Een ander doel van de vergelijkingstool is om te bepalen of klanten überhaupt geïnteresseerd zijn om inzicht te krijgen in hun waterverbruik. De tool is opgezet als een experiment, met het idee om in de toekomst het concept verder te optimaliseren. De eerste versie biedt een laagdrempelige manier voor klanten om op basis van drie variabelen inzicht te krijgen in hun drinkwaterverbruik, dit te vergelijken met een referentiegroep, inclusief een eindscore en tips. We maken daarbij geen gebruik van prefilled velden en de gegevens zijn volledig anoniem.

“Fijn om te zien dat de natuurlijke samenwerking van de professionals, binnen en buiten Vitens, zo’n mooie klantgerichte tool oplevert die bijdraagt aan Elke Druppel Duurzaam. De Agile aanpak, die Corine voorstaat, draagt daar zeker aan bij.”
Bert Bannink
Teammanager Vernieuwing & Klantinteractie

Resultaten
De klanten die in de eerste weken de vergelijkingstool hebben gebruikt, zijn de klanten die worden uitgenodigd door Vitens om hun jaarlijkse meterstand in te vullen. Vanuit deze flow komen er wekelijks zo’n 10.000 tot 15.000 klanten op watervergelijkingstool.vitens.nl, waarbij meer dan 70% de drie vragen beantwoordt en binnen enkele seconden een score ziet. Een ‘super’ score betekent dat >80% van de peers in de desbetreffende referentiegroep meer water heeft verbruikt. Van het totaal aantal deelnemers van de vergelijkingstool klikt 43% op de knop voor tips. De helft van deze ‘doorklikkers’ had een minder duurzame uitslag. En daar gaat het om; klanten inzicht geven en vervolgens in beweging krijgen om duurzaam met drinkwater om te willen gaan! De resultaten zijn hoger dan de vooraf bepaalde doelstellingen. De MVP (minimal viable product) is geslaagd!

Next steps
Wekelijks versturen we een uitnodiging aan een nieuwe groep klanten met de vraag de meterstanden te gaan invullen. Daarmee verwachten we een stabiele, continue instroom van nieuwe bezoekers en kunnen we steeds nieuwe verbeteringen testen. Ook klanten die hun jaarverbruik niet paraat hebben, willen we de mogelijkheid bieden op ieder moment hun verbruik te kunnen vergelijken. We inventariseren de mogelijkheden om direct klantfeedback op te halen. Hiermee kunnen we informatie verzamelen over de bereidheid van klanten om daadwerkelijk duurzamer met drinkwater om te gaan. We willen graag tips geven die zijn afgestemd op de klant. Tips over een regenton zijn bijvoorbeeld relevant voor klanten met een tuin en minder voor klanten met een bovenwoning.  Daarnaast kijken we naar een nieuwe rapportagevorm, zodat we met de juiste en actuele data de vergelijkingstool kunnen optimaliseren. We hebben ook geleerd dat we met het datamodel klanten beter kunnen adviseren wanneer er een inschatting gemaakt moet worden van toekomstig waterverbruik of bij een nacalculatie zonder dat de meterstand beschikbaar is. Dit levert voor zowel Vitens als voor de klant voordelen op. 

Hoeveel verbruik jij eigenlijk? Ga naar https://watervergelijkingstool.vitens.nl/

  • Vul je jaarverbruik (aantal m³) in.
  • Selecteer met hoeveel mensen je in huis woont.
  • Selecteer je woningtype.

 

Meer weten over deze case?