De digitale customer journey

Kreeg COVID-19 ook de digitale Donor Journey van Sanquin in de greep? De veiligheid van medewerkers, snelheid en strak plannen werden plotseling kritische factoren. Sanquin is verantwoordelijk voor bloeddonaties, transfusies, wetenschappelijk onderzoek en educatie: zaken van levensbelang. De uitbraak van covid-19 zorgde voor een stroomversnelling voor het digitaliseren van processen. Dit was een wens en werd een vereiste. Next Ground-consultant Ilias Raissouni ging aan de slag.

Ilias vertelt: “Bij Sanquin heb ik ruim een jaar als business analist en projectleider gewerkt in het team Donor Centraal. Dat is het veranderingsteam binnen Sanquin dat werkt aan het verbeteren van de beleving van de donor door hun verhalen te beschrijven en uit te werken: de Donor Journey, zoals men dat noemt. Zo heb ik aan verschillende user stories gewerkt, zoals ‘Digitaal oproepen’ en ‘Doneren op afspraak’.”

“Om aan de Covid-19 richtlijnen te kunnen voldoen, denk aan veiligheid voor medewerkers en donors, en het zorgen voor een goede verdeling over de mobiele afnamelocaties, is Donor Centraal gevraagd met een planningsoplossing te komen. In een korte periode hebben wij een nieuw proces uitgetekend en een digitale agenda geïmplementeerd.”

“Op basis van een creatief proces gebaseerd op Design Thinking hebben we eerst verschillende oplossingen in kaart gebracht. Vervolgens hebben we een marktscan uitgevoerd van de meest geschikte oplossingen en het proces tot in detail uitgetekend. Na de selectie van een planningssysteem is er een pilot uitgevoerd bij een aantal locaties en vrij snel daarna uitgerold naar alle mobiele locaties. Er was tenslotte geen moment te verliezen.”

“Na een paar weken hebben we alle bevindingen en resultaten kunnen evalueren. Het pakket is op basis van ons advies opgewaardeerd naar een pakket met meer functionaliteiten. Deze aanpassingen waren nodig om het pakket snel werkbaar te maken voor de operatie.”

“Het verandertraject en de samenwerking zijn goed verlopen. De donors en medewerkers op de afname waren zeer tevreden. Een mooi moment was toen de tool werd overgedragen aan de operatie. Hiervoor is een aantal proceswijzigingen doorgevoerd, gebruikershandleidingen voorbereid en trainingen gegeven.”

“In het begin was het nieuwe planningsproces even wennen, zowel voor donors als medewerkers. Dit hebben we met goed luisteren en de juiste communicatie en begeleiding in goede banen weten te leiden. Daarnaast hebben we gemerkt dat de invoer van de agenda’s tijdrovend was. Dit hebben we samen met de leverancier snel weten op te lossen door versneld prefilled velden te ontwikkelen.”

“Zowel de donors, de medewerkers van de afname en van de operatie zijn erg tevreden over de oplossing. De papieren aanmeldformulieren zijn verleden tijd. Veel manuele en tijdrovende handelingen zijn gedigitaliseerd en er is meer overzicht. Juist nu nog beter plannen zo belangrijk is geworden. De operatie heeft het heft weer in eigen handen!”

“Nicolien Middel is als Product Owner voor Sanquin verantwoordelijk voor het realiseren van maximale meerwaarde binnen het project.”

“Het was een bijzondere tijd voor iedereen,” vertelt Nicole over de samenwerking van Sanquin met Next Ground. “Een periode die we niet snel meer gaan vergeten. Corona heeft zo’n grote impact gehad op al onze levens: op de gezondheid natuurlijk, maar ook op financieel en sociaal vlak. Ik ben heel trots dat we vanuit Sanquin ons steentje bijdragen en helpen in de strijd tegen corona.”

“Daarnaast hebben we als team deze periode goed kunnen laten zien hoe je door Agile werken op een hele snelle manier producten en services kunt ontwikkelen. Zo hebben we de Online Coronacheck ontwikkeld en kunnen donors op een mobiele locatie op afspraak doneren. Next Ground consultant Ilias Raissouni heeft geholpen bij het digitaliseren van de processen zoals planning en afspraken. Tot voor kort werkten we nog veel met papier, dat is nu helemaal anders. Ilias is een betrouwbare, fijne collega die al snel onderdeel werd van ons team.”

“De doorgevoerde digitale innovaties betekenen veel voor de Sanquin organisatie en voor onze donors.” Vervolgt Middel. “We spelen in op de behoefte en wensen van de bloeddonor en nemen ‘pijnpunten’ weg. We maken doneren leuker en makkelijker! Dat is cruciaal, want steeds minder mensen komen doneren, terwijl bloedproducten nog steeds nodig zijn om mensen te redden. Er bestaat geen vervangend product voor. Vooral belangrijk is dat we door digitale innovaties ook aangehaakt blijven bij de jongere doelgroep, die op het gebied van digitalisering hoge verwachtingen heeft.”

Sanquin gaat ook na de corona-fase door met het project. “We hebben nog heel veel wensen om de Donor Journey voor onze donors te verbeteren. Hier gaan we de komende jaren mee verder.” Over de toekomst en impact van digitalisering is Middel dan ook positief: “De eerste stappen in de digitalisering zijn gemaakt. Nu gaan we doorontwikkelen om nog veel meer mooie producten en services te gaan aanbieden!”