Van papieren processen naar digitale implementatie
Bij Lely draait het om slimme automatisering van de melkveehouderij en daarmee het ontzorgen van veel agrarische bedrijven wereldwijd. Next Ground helpt niet alleen met het ontwerp en de begeleiding van deze digitale transitie, maar ook met het structureel inbedden van de IT support processen. Onze consultant Remco van Leeuwen was eind 2021 onderdeel van het Lely Digital Operations Center en samen met Lely collega Michael Dekker verantwoordelijk voor de implementatie van de IT support processen voor Lely International.
Lely Horizon
In 2020 introduceerde Lely een nieuw bedrijfsmanagementprogramma Lely Horizon. In Horizon worden gegevens van alle relevante apparaten en leveranciers op het boerenbedrijf samengebracht in één bedrijfsmanagementsysteem. Horizon verwerkt data tot prestatieprognoses en biedt heldere adviezen voor de optimalisatie van een agrarisch bedrijf. Daarmee maakt Horizon het leven van melkveehouders eenvoudiger, de kudde gezonder en het bedrijf winstgevender. Next Ground was eerder al als partner gevraagd deze digitale transitie te ontwerpen en begeleiden, lees hier meer over deze case. Na het ontwerp en de begeleiding was het nu tijd voor het inbedden van de verandering.
Digitalisering vraagt andere IT support
Het Digital Operations Center (DOC team) van Lely ondersteunt alles wat digitaal is bij de klant. De komst van Horizon had veel impact op de IT support processen in de organisatie. Het programma Horizon betekende namelijk een andere manier van werken door nieuwe systemen en processen. Dat leverde vragen op, zoals ‘hoe ga je om met nieuwe vragen van de klant?’ of ‘hoe kan nieuwe digitale (real-time) data worden ingezet om de klant te helpen?’. De support van de afdeling bestond vóór de komst van Horizon vooral uit zorgen dat de software goed draait bij klanten. Nu verschoof de focus naar ondersteuning van de migratie, naar bouwen, testen en optimaliseren. Die fase is inmiddels bijna afgerond en het DOC team levert volledige IT support voor de bestaande klantenbase op Horizon. Het DOC team bestond voor de implementatie uit 8 personen, inmiddels zijn dat er 20.
Onderdeel van het DOC team
Support binnen Lely gaat via drie lijnen (niveaus). Het eerste contact met de klanten verloopt via de (lokale) Lely Centers. Kan de vraag daar niet worden beantwoord, dan gaat het als eerste door naar een Lely Cluster en als laatste naar Lely International. Remco was onderdeel van een subteam van DOC, dat valt onder Lely International. Samen met de DOC collega’s en andere collega’s bij Lely International en de Lely Clusters is het supportproces opnieuw ingericht. Het bestaande proces en de procesplaten zijn daarvoor beschreven en bijgeschaafd. Om vervolgens te kunnen werken aan het opnieuw inrichten van het support call management proces en Engelstalige trainingsmaterialen beschikbaar stellen op alle niveaus. De focus lag op de Lely Clusters en Lely International, waar nodig werden de trainingsmaterialen door Clusters vertaald naar de lokale taal van Lely Centers.
Implementatie
De opbrengst van deze inzet is meer standaardisatie en stroomlijning. In het proces is duidelijker geworden wat er moet gebeuren, door wie en waar de prioriteit ligt. Vervolgens zijn voor de implementatie video-instructies gemaakt voor de Lely Clusters, Lely Centers en Lely International, die beschikbaar zijn gesteld via e-learning. Daarin zijn de verschillende processen uitgelicht: dat zijn support call management, release management, problem management, incident management en change management. Als laatste organiseerde Remco samen met Michael Dekker zogenoemde ‘ask me anything sessies’, waarin de gebruikers vragen konden stellen die ze hadden na het volgen van de e-learning.
Waar staan we nu?
De transitie was al een feit en de inbedding van de nieuwe IT processen had tijd nodig. Op vaste basis werd onderzocht hoe het proces liep, of het volgens wens was en zo niet, wat er beter kon om die verbetering vervolgens ook door te voeren. Daarin is steeds geluisterd naar de gebruikers van het proces. Inmiddels worden nieuwe en huidige klanten succesvol ge-onboard op het Horizonpakket en kunnen ze rekenen op snelle en goede IT ondersteuning. De nieuw ingerichte IT support processen kunnen dan ook met recht succesvol worden genoemd. Er is grip op het proces en daardoor meer sturing mogelijk. Binnen de teams is er meer zicht op het werk, wat zorgt voor veel tevredenheid over de nieuwe manier van werken. Inmiddels hebben ook andere support afdelingen interesse in deze nieuwe supportprocessen en (optimalisatie van) het support systeem.
Wil jij ook een sleutelrol spelen in de succesvolle uitvoering van IT projecten? Solliciteer dan direct op de vacature voor Digital Transformation Consultant!
Meer weten over deze case?
Dit zegt Lely over de samenwerking
Michael Dekker is binnen het Digital Operations Center teamleider van het Continuous Improvement team. Dat team streeft naar continue verbetering van Lely’s digitale producten, digitale services en digitale processen door incrementele of baanbrekende verbeteringen. Over de samenwerking met Next Ground en onze inzet zegt hij:
“We waren nog volop in de afrondende fase van het op papier krijgen van onze processen, toen we ons realiseerden dat we iemand nodig hadden om die processen in een presenteerbaar format voor onze verschillende doelgroepen te gieten. Deze skills hadden we niet in huis. Next Ground bood de oplossing, Remco bleek de juiste persoon. Hij hielp ons de procesplaten om te zetten naar presentatiemateriaal en instructievideo’s en om het zo praktisch mogelijk te benaderen. Remco had al ervaring met de applicatie die we binnen Lely gebruiken. Daardoor kon hij ons goed helpen met de vernieuwde inrichting en heeft deze verder uitgebreid naar andere modules. Mede dankzij de inzet en ervaring van Remco hebben we in relatief korte tijd grote stappen kunnen zetten. We werken met duidelijke processen, waarin we weten wie verantwoordelijk is op welk moment en dat proces kunnen we ook volgen. Daardoor kunnen we beter en sneller bijsturen, wanneer we zien dat een stap suboptimaal verloopt.”
