Vitens, het grootste drinkwaterbedrijf van Nederland dat 5,6 miljoen zakelijke en particuliere klanten van water voorziet, is een van onze klanten. De procesteams Meten & Factureren en Innen & Betalen beheren de primaire klantprocessen. Next Ground-consultants Maarten Benschop en Lai Yee Tsang werken onder andere aan (digitale) procesinnovaties zoals slimme meters en het betalen met QR-codes. Dit doen ze uiteraard in samenwerking met andere Vitens-collega’s.
Binnen Vitens vervult Lai Yee Tsang de rol van procesmanager Innen & Betalen ad interim en is verantwoordelijk voor de operationele aansturing van de keten. “Ik ben in juni 2020 bij Vitens gestart, midden in de corona lockdown,” vertelt Yee Tsang. “Het was een spannende start voor mij omdat ik, anders dan ik gewend ben, alles virtueel en op afstand moest doen. Veel collega’s heb ik online leren kennen. Pas toen de maatregelen iets werden versoepeld heb ik ze tijdens een teamuitje voor het eerst in het echt ontmoet. Ik ben met open armen ontvangen en iedereen deed handreikingen om tot een goede samenwerking te komen.”
“In het begin zocht ik een balans tussen collega’s leren kennen en het inlezen in de materie. Mijn doel in het begin was eerst observeren wie, wat en hoe alles binnen de Klant & Facturatie-afdeling werkte. Voordat ik deze rol op mij nam, stuurde Next Ground-partner Maarten Benschop het procesteam aan. Hij heeft de KANBAN-methodiek geïntroduceerd, een systeem om de logistieke productieketen te besturen, en gewerkt volgens het ‘To do, doing, done’ principe.”
To-do-lijst
“Direct viel mij op dat er heel veel taken op de to-do-lijst stonden. De Vitens-medewerkers deden heel veel, maar het leek alsof afronden een lastige taak was. Ik wilde het team daarom graag Focus, Rust en Overzicht geven en dit deed ik door de scrum-methodiek te introduceren. We gingen sprints inplannen van telkens twee weken.”
“Na een paar weken werd er al meer rust ervaren doordat alles overzichtelijker werd en ze gerichtere keuzes maakten in wat er de komende sprints op de planning stond en wat niet. Het was voor mij echt mooi om te zien hoe je met een simpele introductie van kort cyclisch werken al zoveel meer resultaat boekt.” “Om deze methodiek toe te passen, ben ik gestart met het zoveel mogelijk zelf voordoen. Nu scrum ik samen met de coördinator van het procesteam, zodat hij het op een bepaald moment zelf kan doen. Dit is een Next Ground-methodiek die ik graag toepas: voordoen, samendoen en zelf laten doen. Mijn opdracht heb ik goed uitgevoerd als ik toegevoegde waarde heb geleverd binnen Vitens met de borging dat de medewerkers het ook zelf kunnen zonder mijn hulp.”
Snel betalen met de QR-code
“Het komt natuurlijk weleens voor dat klanten niet meteen betalen. Hiervoor heeft Vitens een incassoproces met een heel duidelijk maatschappelijk verantwoorde invulling. Vitens stelt hierin de klant centraal en probeert vroegtijdig hulp aan te bieden om te voorkomen dat een klant in een problematische situatie komt, onder meer door mee te werken aan de Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening. Het beheren van deze keten doe ik samen met vijf ervaren procesteamleden die ook werkzaam zijn in de ‘productie’ van de afdeling Klant & Facturatie.” “Enkele verbeterpunten waar we nu aan werken zijn onder meer de vervanging van de acceptgiro door een QR-code, waardoor het voor de klant een stuk gemakkelijker wordt om te betalen. Elke hobbel die je wegneemt, helpt. Ook zijn we aan het onderzoeken of in de keten Robotic Process Automation (RPA) toegepast kan worden. Dit betekent dat een robot bepaalde handmatige activiteiten van de Klant & Facturatie-medewerker kan overnemen. Een erg leuk initiatief om aan mee te werken.”
Samenwerking met Next Ground
De samenwerking verloopt erg prettig. Er is een hoge mate van betrokkenheid. Primair zijn de Next Ground consultants ‘mede-Vitensers’. Ik zie een professionalisering in de procesteams ten aanzien van structureren en prioriteren, gebruikmakend van digitale hulpmiddelen. Daarmee worden resultaten meetbaar en successen zichtbaar.
Vitens en digitalisering
Ten aanzien van de gehele waterwinning, zuivering en distributie zullen we meer en meer datagestuurd en daarmee voorspelbaar gaan werken evenals het waternet uitrusten met sensoren. Ten aanzien van de klantkant zullen online, selfservice kanalen verder groeien en professioneler worden. Daarnaast zullen op termijn meters (deels of geheel) vervangen worden door slimme meters met alle digitale kansen die dit met zich meebrengt.
Ook interessant: De Watervergelijkingstool.
