Focus op de klant voor succesvolle schaalbare groei

In 2001 begon Verasol met het ontwerpen, produceren en verkopen van terrasoverkappingen en veranda’s. In de jaren daarna bleef het bedrijf groeien. Samen met een drietal andere bedrijven vormt zij inmiddels Home & Garden Solutions (H&GS). De ambitie is om schaalbaar te groeien en het bundelen van elkaars krachten. Naast duurzaam groeien wil Verasol ook vanuit klantfocus, innovatie, kwaliteit en efficiency verhogen.

Interim Business IT Consultant en Next Grounder Juliëtte Kaspers werkte al enige tijd bij Verasol als portfoliomanager om de veranderprojecten te bewaken en begeleiden. Vanuit de behoefte aan meer kaders binnen de projecten schakelde ze het Next Ground netwerk in. Onze collega John Bilius ging aan de slag met de procesanalyse en ontwikkeling van het online sales platform Merkato. Na enige tijd ontstond er behoefte aan visie en strategie op het gebied van business en IT alignment. Juliëtte en Maarten Benschop, hielpen de IT manager en directie van H&GS vervolgens met het ontwikkelen van de IT strategie voor de komende jaren.

Verasol werkt continu aan de kwaliteit van product en proces. Daarbij komt de klant steeds meer centraal te staan. Elke afdeling werkte van oorsprong vanuit een eigen perspectief aan oplossingen. Om structureel de kwaliteit van producten en diensten te verhogen, is het echter noodzakelijk om het proces van lead tot klant in beeld te hebben. Een inzicht dat niet alleen noodzakelijk is voor de processen zelf, maar ook voor het ontwikkelen van het IT-landschap met daarin onder andere een productconfigurator, een e-commerce-omgeving en het ERP-systeem. Ook voor integratie met de andere H&GS bedrijven, dealers in het dealernetwerk en leveranciers is het noodzakelijk om de processen te kennen en te weten hoe de informatie stroomt.

Op basis van interviews en meekijken op de werkvloer verzorgden we een grondige procesanalyse. Dat zorgde voor inzicht in de activiteiten, betrokken rollen, informatiestromen en het gebruik van systemen. Ook brachten we de knelpunten en verbeterpotentie helder in beeld. Met inzicht op het totale proces, over de gehele organisatie heen, zijn de uitkomsten van de procesanalyse gebruikt om de processen te optimaliseren. Dit inzicht helpt Verasol om de eigen processen en het IT landschap stap voor stap verder te ontwikkelen, wat zorgt voor betere kwaliteit van proces en product en een hogere first-time-right, medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Ook is Verasol hiermee voorbereid om projecten te starten, gericht op integratie van informatiestromen met de hierboven genoemde bedrijven, die onafhankelijk van elkaar in de markt acteren.

Om haar klant te helpen bij de realisatie van een aantal strategische projecten, schakelde Juliëtte via het Next Ground netwerk collega John Bilius in. Na een aantal maanden ontstond de behoefte aan meer kaders binnen de projecten. Behoefte om besluiten te toetsen aan strategische kaders/uitgangspunten. Doen we het juiste en doen we het goed? Dit gebeurde precies op het moment dat vanuit de directie van Verasol met een strategie update bezig was. Dit vereiste dat IT als enabler van de strategie ingezet moest gaan worden. Hiervoor was doorvertaling nodig van wat de business op de lange termijn wil en hoe de organisatie, waaronder IT, dit kan gaan realiseren. Samen met de organisatie ontwikkelde Next Grounder Maarten Benschop samen met Juliette binnen acht weken een HGS IT Strategie, een voorstel voor een business & IT change organisatie en een projectportfolio.

Binnen de strategie speelt omnichannel een belangrijke rol. Dat betekent een soepele ervaring voor de klant op verschillende momenten en in verschillende kanalen. In geval van Verasol gaat het om eigen winkels, het uitgebreide dealernetwerk, maar ook webshops. De alignment van de IT-strategie leverde een gedegen plan van aanpak op hoe dit doel in fases gerealiseerd kan worden.

De verkoop van Verasol producten verloopt via eigen winkels, een groot dealernetwerk, webshops en intercompany. De eigen winkels maken gebruik van de configuratie-software van Merkato. Er was er behoefte aan standaardisatie van goede offertes en een efficiënt orderproces met zo min mogelijk handmatige handelingen. In de praktijk bleek echter dat het configureren van veranda’s een complex puzzelwerk is en dat een fout snel is gemaakt, wat zorgde voor ontevredenheid over de orders en over de efficiency van het proces.

Daarom wilde Verasol Merkato aanpakken, met een upgrade naar een nieuwe versie van het platform, deze inrichten met gebruiksvriendelijke schermen, het automatiseren van configuratieregels en vernieuwen van de order. Om dit te realiseren is een team samengesteld uit verkopers van Verasol, medewerkers van de leverancier Quootz en de ERP leverancier. John Bilius heeft als interim product owner geholpen om de eerste versie van Merkato 2.0 te ontwikkelen. Hij maakte een roadmap en product backlog en hielp met het uitwerken van de functionaliteit. Ook introduceerde hij het werken met sprints. De scope van het nieuwe Merkato 2.0 werd opgedeeld in kleine, overzichtelijke stukken functionaliteit. Eerst beginnen met een eenvoudige veranda en dat in een aantal sprints uitbouwen tot een volwaardig systeem.

Parallel aan het ‘inhoudelijk werk’ ontwikkelden we een maatwerk projectaanpak.

Verasol had als organisatie nog niet zoveel ervaringen met zulke complexe en grote IT projecten. Wel was er een goed team met enthousiaste, gedreven professionals. Tijdens het project ontwikkelden we een aanpak die prettig werkte voor dit team. De aanpak was geïnspireerd op de Scrum-methodiek, maar bewust niet zuiver volgens het boekje. We maakten gebruik van de dynamiek van het team en de krachten van de teamleden. Zo kregen we een goed werkende aanpak die aansloot bij de volwassenheid van de organisatie.

Met het nieuwe Merkato 2.0 heeft Verasol een gebruiksvriendelijk systeem, waarmee zowel elke verkoper, een kwalitatieve veranda kan configureren en een foutloze order kan produceren. John heeft zijn rol als product owner overgedragen aan het product owner team van Verasol. Dit PO-team en het Merkato-team gaan de komende tijd verder met de continue doorontwikkeling van Merkato. Op de roadmap van Merkato staan nog verschillende functionaliteiten, waarmee de configuratie en het orderproces verder worden geoptimaliseerd. Met de strategie, de procesanalyse, Merkato 2.0 en een maatwerk aanpak voor verdere IT-ontwikkelingen is de basis gezet voor verdere groei van Verasol. Daarmee draagt het bij aan de overkoepelende ambitie om schaalbaar te (blijven) groeien.

De casus van Verasol laat zien hoe het netwerk van Next Ground in actie kan komen. Op het moment dat we een opdracht moeten vervullen, helpen we elkaar vanuit onze professionaliteit en komen we in actie vanuit inhoudelijkheid, om de klant te helpen. Op persoonlijke titel werkte Juliette Kaspers aan de opdracht, waarbij ze vanuit een behoefte aan ondersteuning het Next Ground-netwerk inschakelde. De multidisciplinaire inzet van Maarten en John zorgde er vervolgens voor dat Verasol in korte tijd geholpen was met de ambities en groei die de organisatie voor ogen heeft.