5 lessen van een ERP-vervanging

De ERP-implementatie bij Vitens was een uitdagend traject waarbij de dagelijkse operaties onder druk kwamen te staan door de overstap naar SAP/HANA. Het waarborgen van de continuïteit tijdens deze grootschalige digitale transformatie was van essentieel belang. Arnoud van Esch, Directeur Klant & Facturatie bij Vitens, speelde hierin een sleutelrol. Samen met zijn teams en de consultants van Next Ground – waaronder Dick Vink, Maarten Benschop, Johan van der Stok en Lai Yee Tsang – werd de focus niet alleen gelegd op de IT-processen, maar ook op de bredere bedrijfscultuur en de dynamiek binnen de teams. Deze integrale aanpak zorgde voor een cultuur van continue verbetering en verbinding. Hieronder lees je hoe deze digitale transformatie verliep en welke vijf lessen daaruit te trekken zijn.

De migratie naar een nieuw ERP-systeem is nooit zonder obstakels, en bij Vitens was dit niet anders. De primaire focus lag op het doorvoeren van deze grote migratie zonder de dagelijkse bedrijfsvoering te verstoren. Tegelijkertijd moest er aandacht zijn voor de ontwikkeling van interne teams en processen. Vitens stond voor diverse procesmatige uitdagingen en Next Ground hielp om scherp te krijgen wat de prioriteiten waren. Dit leidde tot betere keuzes en meer grip op de situatie. Arnoud van Esch, Directeur Klant & Facturatie bij Vitens: “Je moet helder krijgen: wat is het doel, en wat doe je wel en wat doe je juist niet?” Deze heldere afbakening stelde Vitens in staat om met meer focus en efficiëntie te werken tijdens de transformatie.

Door de nadruk te leggen op het identificeren van kritieke doelen en knelpunten voor medewerkers en klanten, heeft het team rust gecreëerd in een rumoerige periode, waardoor medewerkers hun kerntaken konden blijven uitvoeren.

Vitens heeft haar medewerkers bewust actief betrokken bij deze grote ERP-implementatie. Hierdoor kon de organisatie de aanwezige kennis en expertise effectief inzetten, de betrokkenheid van medewerkers vergroten en de kennisopbouw van SAP/HANA binnen de organisatie faciliteren. Om dit te realiseren werd een selecte groep medewerkers ingezet op de transformatie, zowel in de voorbereiding, testfase als tijdens de implementatie.

Vertragingen werden tijdig gesignaleerd en obstakels werden snel verwijderd, wat de voortgang van het project waarborgde. Dick: “Het was echt een kwestie van met elkaar in gesprek blijven. Die open communicatie van de vloer naar het management zorgde ervoor dat we snel konden schakelen en niet vastliepen in de details.”

De complexiteit van het project zorgde voor veranderingen in de dagelijkse routines. Arnoud blikt terug op de uitdagingen tijdens de ERP-implementatie: “Het was echt een ingewikkelde periode. De routine was weg en mensen deden langer over hun taken. We moesten zelfs noodmaatregelen nemen, zoals het tijdelijk inkorten van de openingstijden van de klantenservice, zodat er in de middag tijd was voor administratieve taken. Het werk hebben we in kleinere stukken opgeknipt, zodat iedereen weer een routine kon opbouwen en belemmeringen snel zichtbaar werden. Maar uiteindelijk zijn we er goed doorheen gekomen.”

Next Grounder Dick Vink speelde een belangrijke rol binnen de werkgroep Arnoud: “Dick was een verbindende kracht en bracht transparantie tussen de werkvloer en het projectbestuur. Daarnaast werkte hij aan de voorbereiding voor de grote migratie. Hij speelde een cruciale rol in het migratieplan. Alle processen moesten zorgvuldig worden uitgedacht: wanneer stoppen we en wanneer zijn alle taken in het oude systeem afgehandeld? We hadden een freeze-periode van een week waarin we geen mutaties konden doorvoeren, en dankzij Dick verliep dat hele plan helder en gestructureerd. Dat was best complex, maar door zijn aanpak deelde iedereen informatie en wist hij het begrijpelijk op papier te zetten.”

De livegang van het nieuwe SAP-systeem leverde tastbare resultaten op. Processen werden efficiënter en de klanttevredenheid verbeterde door de optimalisaties van het online portaal. Maar misschien wel belangrijker was de cultuurverandering binnen de organisatie.

1. Continuïteit waarborgen: In tijden van verandering is het cruciaal om de dagelijkse operaties draaiende te houden. Dit vereist een duidelijke focus op doelen, knelpunten en prioriteiten. Zorg dus voor voldoende capaciteit.

2. Transparantie en communicatie: Een open communicatielijn tussen de werkvloer en het management is cruciaal. Het aankaarten van problemen en risico’s leidde tot een meer collaboratieve omgeving. Het is belangrijk dat iedereen zich veilig voelt om feedback te geven. Dat draagt bij aan een succesvolle transformatie.

3. Van proces naar bedrijfsbrede focus: Met het einddoel voor ogen verschoof de focus van enkel procesoptimalisatie naar een holistische aanpak. Er werd gekeken naar hoe elk proces bijdraagt aan de klanttevredenheid en efficiëntie. Dit inzicht helpt de organisatie om beter te functioneren.

4. Menselijke benadering: Het erkennen van de menselijke kant van procesmanagement is essentieel voor het bevorderen van continue verbetering en verbinding. Door het team in hun kracht te zetten, ontstaat een cultuur van samenwerking en betrokkenheid. Deze focus op het menselijke aspect zorgt ervoor dat medewerkers zich gewaardeerd voelen, wat de effectiviteit van het geheel versterkt.

5. Samenwerking met externen: Externe partners brengen niet alleen expertise, maar verruimen ook het perspectief van je organisatie door buiten naar binnen te brengen. In een wereld vol snelle veranderingen en informatieovervloed is dit dé manier om voorop te blijven. Next Ground draagt hun werkwijze actief over aan interne teams, zodat jouw organisatie zelf de regie kan nemen voor verdere groei en verbetering. Een goed voorbeeld van ‘voordoen, meedoen, zelf doen’.

De jarenlange samenwerking tussen Vitens en Next Ground heeft niet alleen geleid tot diepgaande kennis van de organisatie, maar heeft ook de waarde van de consultants van Next Ground onderstreept. Lai Yee Tsang, die Vitens vier jaar lang heeft ondersteund in verschillende rollen, speelde ook een cruciale rol in de samenwerking. Als procesmanager van het Team Innen en Betalen, Product Owner binnen het SAP HANA-project, en testcoördinator, bracht zij niet alleen inhoudelijke expertise maar ook een sterke menselijke benadering naar het team.

Haar vermogen om verbinding te maken met collega’s op de werkvloer, gecombineerd met haar procesgerichte denkwijze, stelde haar in staat om belangrijke verbeterkansen te signaleren en effectief te communiceren over knelpunten. Arnoud beschrijft Lai als “sterk op de inhoud én sterk op de mens”, wat de impact van haar werk op de teamdynamiek en de cultuur van continue verbetering benadrukt.

De aanpak die tijdens de ERP-implementatie is gevolgd, biedt een stevige basis voor toekomstige (digitale) transformaties bij Vitens. Arnoud kijkt met vertrouwen vooruit: “We hebben zoveel geleerd van dit proces. Wat we hier hebben gedaan, kunnen we toepassen op alles wat nog komt. We zijn klaar voor de toekomst.”

Over de samenwerking met Next Ground voegt Arnoud nog toe: “Next Ground heeft een nieuwe manier van denken geïntroduceerd binnen de afdeling: procesoptimalisatie met oog voor de mens achter het proces. Ze weten collega’s die er al langer zitten te motiveren en uit te dagen om het beste uit zichzelf te halen. Deze aanpak heeft niet alleen zaadjes geplant voor een cultuur van continu verbeteren en verbinden, maar ook de weg vrijgemaakt voor verdere stappen binnen de organisatie.”

Met de lessen die zijn geleerd is een sterke basis gelegd. Vitens blijft bouwen aan een efficiëntere, meer datagestuurde organisatie en is klaar voor de uitdagingen van morgen.